AI Agent khác chatbot thế nào: giải thích cho chủ shop

Cùng một tin nhắn Zalo, chatbot và agent xử lý khác nhau thế nào?

Tin nhắn ở cả hai xưởng giống nhau: khách nhắn vào Zalo OA của xưởng, đặt ba hộp danh thiếp, muốn lấy vào sáng hôm sau. Hai xưởng có bảng lịch máy trên Google Sheets giống hệt nhau, chỉ khác ở chỗ bên nào cho phần mềm đọc bảng lịch đó.

Bên có chatbot

Bot trên Zalo OA sẽ trả lời ngay theo kịch bản đã dạy: bảng giá theo hộp, giấy couche hay giấy mỹ thuật, giờ mở cửa. Tới câu "sáng mai lấy được không" thì bot chịu, vì nó không được đọc bảng lịch, nên chỉ hẹn chủ xưởng trả lời sau. Khách phải chờ mà chưa biết đơn có kịp không. Chủ xưởng rảnh tay lúc nào thì lúc đó mới tự mở bảng lịch tìm ca trống, hỏi file, hỏi loại giấy, chép đơn vào sổ, báo giá, nhận cọc. Bot không nói sai câu nào, nó chỉ dừng ở chỗ hết kịch bản.

Bên có agent

Cùng tin nhắn ấy, agent không dừng ở câu trả lời đầu tiên.

1. Đọc bảng lịch máy: ca sáng mai của máy in nhanh còn trống.
2. Hỏi khách in giấy couche hay giấy mỹ thuật và xin file thiết kế; khách chọn giấy mỹ thuật, gửi file qua Zalo.
3. Lưu file vào thư mục của xưởng, đặt tên theo số điện thoại khách, rồi ghi vào sổ đơn dòng "Danh thiếp, ba hộp, giấy mỹ thuật".
4. Gửi chủ xưởng tóm tắt: "Danh thiếp ba hộp, giấy mỹ thuật, file đã lưu, ca sáng mai: trống."
5. Dừng lại và nhắn khách: "Em đã ghi nhận đơn, chủ xưởng sẽ xác nhận giờ lấy và giá". Chủ xưởng đọc tóm tắt, chốt giá và giờ lấy, khách nhận tin xác nhận.

AI Agent là gì, và được làm gì mà chatbot không làm?

Phần mềm được gọi là AI agent khi nó dùng AI để hiểu yêu cầu, rồi tự chọn bước tiếp và dùng công cụ được cấp để làm xong một mục tiêu. Hai cảnh trên cho thấy agent khác chatbot ở chỗ nó đi tiếp được sau câu trả lời đầu tiên.

• Một mục tiêu viết thành câu, như "nhận đơn danh thiếp, tra lịch, ghi sổ".
• Quyền đọc và ghi vào đúng bảng của shop.
• Danh sách những chỗ phải dừng hỏi bạn (xem mục cuối).

Thiếu một thứ, phần mềm gắn mác agent vẫn chỉ làm việc của chatbot.

Theo GearVN, chatbot chỉ sinh văn bản phản hồi, còn agent đọc kết quả từ công cụ rồi quyết định bước tiếp theo. ClickUp cũng mô tả agent là loại tự chọn công cụ phù hợp để đạt một mục tiêu cụ thể. Cả hai đều là blog của doanh nghiệp bán sản phẩm công nghệ, nên cách chia trên chỉ để dễ hình dung, chưa phải chuẩn kỹ thuật.

AI agent cho chủ shop: shop nào nên thử trước?

Shop nên thử trước là shop có nhiều việc chép dữ liệu từ chỗ này sang chỗ khác: từ tin nhắn sang sổ đơn, từ sổ đơn sang lịch máy, từ lịch máy sang kho. Ở xưởng in, đó chính là bước 1 tới 3 trong cảnh agent ở trên: tra lịch, hỏi giấy và xin file, ghi sổ.

Chưa cần xem phần mềm nào, hãy trả lời có hoặc không về dữ liệu của chính shop mình.

Câu 1 "không" thì một chatbot Zalo bán hàng là đủ, vì việc ngốn giờ của bạn là trả lời lặp lại chứ không phải chép dữ liệu. Câu 2 "không" thì gom đơn về một bảng tính trước, chưa mua gì; gom xong mà đơn chủ yếu đến từ Zalo thì hãy tính tới một Zalo Mini App riêng để nhận đơn. Hai câu đều "có" thì agent đáng thử.

Câu 2 dễ bị bỏ qua, vì phần mềm nào cũng chạy được trong buổi demo với dữ liệu mẫu. Xưởng nào cho agent đọc bảng lịch và sổ đơn thì agent mới đi được năm bước ở trên. Xưởng ghi lịch máy bằng phấn trên bảng thì agent không có gì để đọc, và dữ liệu sai thì nó làm sai theo.

Dùng agent an toàn: chỗ nào bạn vẫn phải tự duyệt

Agent được phép ghi và gửi, nên sai sót của nó có hậu quả thật: chatbot sai thì nói sai một câu, agent sai thì có thể ghi nhầm đơn hoặc nhắn nhầm khách. HappyCapy, một nền tảng chạy agent, cũng lưu ý rằng agent làm những việc ảnh hưởng ra ngoài đời nên cần những lớp bảo vệ mà chatbot không cần, như bước xác nhận trước thao tác không rút lại được. Vì vậy việc giao trước nên là việc chép dữ liệu chưa chạm tới tiền; còn tiền, lời hứa và dữ liệu khách thì agent làm được cũng phải qua tay bạn duyệt.

1. Tiền: báo giá chốt, giảm giá, hoàn tiền, nhận cọc.
2. Lời hứa: hẹn giờ giao, thời hạn bảo hành, những gì khách có thể lấy ra đòi sau này.
3. Dữ liệu khách: nhắn tin hàng loạt, sửa số điện thoại, địa chỉ.

Câu giao việc phải ghi rõ những chỗ dừng này, nếu không agent sẽ tự quyết thay bạn, và nên chạy thử trên dữ liệu giả trước khi nối vào sổ đơn thật. Ở lớp AI thực chiến Gifty Tech mở ngày 21/10, học viên dựng một trợ lý Claude trên dữ liệu giả lập, nên giao việc sai thì không mất đơn thật.