Khách mua một lần rồi im: nhắn gì để khách quay lại?

Tin đầu tiên gửi khách cũ nên hỏi gì?

Tin đầu tiên nên hỏi khách dùng món đã mua có hợp không, chưa gửi mã giảm giá hay giới thiệu hàng mới. Báo Tuổi Trẻ kể chuyện một người mua mỹ phẩm ở TP.HCM nhận được tấm thiệp cảm ơn trong gói hàng. Nửa dưới tấm thiệp in mã QR về Zalo và website của shop, kèm mã ưu đãi cho lần mua sau. Mã đó mời khách rời sàn về mua trực tiếp, và bài báo ghi nhiều người mua vẫn thờ ơ.

Ngoài mã QR, tấm thiệp ấy còn in một lời nhắn:

Lời nhắn ấy cũng là việc của tin 1: khách dùng có gì chưa ổn thì nói với shop trước. Tin 1 và tin 2 không mời mua gì; chỉ tin 3 mới báo hàng mới.

Nhắn gì để khách quay lại? Ba tin theo ba mốc

Khách mua trên sàn thì bạn nhắn trong khung chat của sàn đó. Khách mua qua Zalo thì bạn nhắn qua Zalo.

Tin 1: vài ngày sau khi khách nhận hàng, hỏi dùng có hợp không

Chị Vân mua một tuýp kem chống nắng thì tin 1 gửi chị sẽ là:

Tin 2: vài tuần sau, gửi một mẹo dùng món đã mua

Mẹo nên là việc khách thử được ngay với món đang có trong tay. Bạn lấy mẹo từ những câu khách hay hỏi về món đó, hoặc từ hướng dẫn in trên bao bì. Theo Tuổi Trẻ, đại diện Lazada cho rằng muốn giữ khách lâu dài, doanh nghiệp phải lo ba việc: lòng tin của khách, nguồn hàng thật, và chăm khách sau khi bán. Tin mẹo là một cách chăm khách sau khi bán mà shop nhỏ tự làm được.

Tin 3: khi có hàng mới hoặc có dịp, báo một câu

Gặp dịp lễ hay dịp ưu đãi, bạn thay dòng đầu bằng "Dịp [tên dịp], shop có [ưu đãi] cho khách đã mua [món đã mua]."

Nhắn thế nào là làm phiền?

Ba tin trên vẫn thành làm phiền nếu gửi sai cách.

Khách không trả lời cả ba tin thì bạn thôi nhắn, chờ khách tự tìm tới.

Nhắn xong, bạn ghi lại ở đâu?

Khách nào đã mua gì, shop đã nhắn gì, bạn ghi vào một chỗ. Nếu để rải rác trong từng cuộc chat thì người trong shop khó dò lại. Một cuốn sổ hay một trang bảng tính là đủ, mỗi khách một dòng. Nhờ sổ này, lần sau bạn không gửi trùng tin và biết khách nào đã xin thôi.

Zalo OA là tài khoản Zalo chính thức của shop, nơi khách nhắn tin vào. Trong bảng giá Zalo OA, gắn nhãn và ghi chú cho từng khách nằm ở nhóm "Chat nâng cao". Shop đang dùng nhóm này thì bạn ghi chú ngay trong OA. Shop chưa dùng nhóm này thì ghi vào sổ như bảng trên là đủ.

Khi khách cũ nhiều dần, shop có thể làm một Zalo Mini App, tức một điểm bán hàng ngay trong Zalo, để khách xem hàng và đặt lại mà không cần cài ứng dụng mới.

Hôm nay, bạn mở danh sách đơn đã giao, chọn những khách đã nhận hàng được vài ngày và gửi tin 1. Gửi xong khách nào, bạn ghi ngay dòng của khách đó vào sổ.