Tỷ lệ trả lời tin nhắn Shopee, TikTok Shop, Messenger

Mức cần đạt của tỷ lệ trả lời tin nhắn ở ba nơi

TikTok Shop tính theo cuộc chat do khách mở, Shopee tính theo từng tin khách gửi. Cả hai chỉ coi là đã trả lời khi bạn trả lời trong vòng 12 tiếng, và tính trong 30 ngày gần nhất. Fanpage đặt hai mức, một cho tỷ lệ phản hồi và một cho thời gian phản hồi.

• TikTok Shop: từ 06/07/2026, shop có tỷ lệ trả lời trong 12 tiếng dưới 85% có thể bị xử lý theo ba mức:
• từ 75 đến 84%: bị cảnh cáo;
• từ 51 đến 74%: bị 2 điểm vi phạm, hoặc bị trừ 10 điểm sức khỏe tài khoản;
• từ 50% trở xuống: bị 4 điểm vi phạm, hoặc bị trừ 20 điểm sức khỏe tài khoản.

Điểm sức khỏe tài khoản là điểm TikTok Shop dùng để chấm mức shop tuân thủ quy định. Theo trang hướng dẫn trên, loại điểm này đang thay dần điểm vi phạm. - Shopee: Shopee gọi con số này là tỷ lệ phản hồi chat. Nhãn Shop Yêu Thích cần tỷ lệ phản hồi chat từ 80% và thời gian phản hồi trong 4 tiếng; nhãn Shop Yêu Thích+ cần từ 90% và trong 2 tiếng. Mốc 4 tiếng và 2 tiếng là điều kiện của nhãn; mốc 12 tiếng là hạn để tin được tính là đã trả lời. Shop chưa có nhãn cũng nên trả lời đúng hạn. Trang giải đáp cách tính tỷ lệ phản hồi chat dặn người bán giữ tỷ lệ này tốt để tránh điểm phạt Sao Quả Tạ. - Fanpage: trang được gắn huy hiệu "rất nhiệt tình trả lời" khi có tỷ lệ phản hồi trên Messenger từ 90% trở lên và thời gian phản hồi dưới 15 phút.

Các mức trên lấy từ trang hướng dẫn chính thức của ba nơi, Gifty Tech xem ngày 15/10/2026.

Tin khách nhắn ban đêm có bị tính không?

Có, với TikTok Shop. Tin cuối tuần, tin ngày lễ và tin đến ngoài giờ làm việc shop tự đặt (ví dụ ban đêm) đều bị tính.

Shopee không nhắc riêng tin ban đêm. Theo trang giải đáp của Shopee, mọi tin khách tự gửi shop trong 30 ngày qua đều được tính, kể cả nhãn dán (sticker), và shop phải tự trả lời trong vòng 12 tiếng. Trong danh sách tin được trừ ra không có tin ban đêm, nên tin ban đêm cũng bị tính như tin ban ngày.

Fanpage có một lối ra: Facebook không tính tin khách gửi tới lúc trang đang để trạng thái vắng mặt vào tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi. Bạn bật trạng thái vắng mặt trước khi đi ngủ thì tin đêm không kéo con số của trang xuống.

Tin nào không bị tính vào tỷ lệ trả lời?

Ở TikTok Shop, những cuộc chat sau không bị tính:

• cuộc chat khách nhắn lúc shop bật chế độ nghỉ (Holiday Mode);
• cuộc chat do shop nhắn trước, kể cả tin gửi hàng loạt;
• cuộc chat đã được giải quyết xong nhờ tin trả lời tự động hoặc bộ câu hỏi thường gặp shop cài sẵn;
• cuộc chat của khách mà shop đã chặn.

Shopee có danh sách riêng, gồm các loại chính sau:

• tin đến sau khi shop bật Chế độ Tạm nghỉ (tin đến trước khi bật vẫn phải trả lời trong 12 tiếng);
• câu hỏi có sẵn mà khách tự chọn trong mục Hỏi-Đáp của shop; nếu khách bấm nút chat với nhân viên của shop thì bạn vẫn phải trả lời;
• tin quảng bá shop khác gửi tới shop bạn, và tin từ tài khoản bị cấm hoặc tạm khóa. Khách trả lời tin quảng bá do shop bạn gửi thì tin đó vẫn bị tính.

Fanpage không tính những tin sau:

• tin trang tự gửi đi bằng tính năng trả lời tự động, như tin nhắn khi vắng mặt;
• tin khách gửi tới lúc trang đang để trạng thái vắng mặt;
• tin trong thư mục Spam, và tin trong thư mục Xong, nơi bạn chuyển những cuộc trò chuyện đã xử lý xong.

Lịch trả lời cho shop một hai người

Shop ít người không cần thức trực suốt đêm. Bạn cần trả lời nốt tin buổi tối trước khi ngủ, rồi dành một giờ cố định mỗi sáng để mở hộp tin nhắn trước mọi việc khác. Gifty Tech gợi ý lịch sau, dựa trên những tin bị tính và không bị tính ở trên.

1. Ghi lại tỷ lệ trả lời trong 12 tiếng ở Shop Health của TikTok Shop, và tỷ lệ phản hồi chat ở Kênh Người Bán của Shopee.
2. Trước khi đi ngủ, trả lời nốt tin khách nhắn trong buổi tối trên TikTok Shop và Shopee, rồi bật trạng thái vắng mặt cho fanpage.
3. Chọn một giờ cố định mỗi sáng, ví dụ 8 giờ, để mở hộp tin nhắn của cả ba nơi. Bạn trả lời tin TikTok Shop và Shopee trước, vì hai sàn tính cả tin ban đêm.
4. Cài tin trả lời tự động để khách biết giờ bạn trả lời: trên Shopee là tin nhắn tự động ngoài giờ làm việc, trên fanpage là tin nhắn khi vắng mặt, trên TikTok Shop là công cụ tự động (Automation Tools) trong mục tin nhắn khách hàng của Seller Center. Mẫu dưới đây bạn sửa giờ cho đúng lịch của mình:

1. Tin nào bạn chưa chắc câu trả lời thì nhắn khách một câu "shop đang kiểm tra, trưa nay báo bạn", để khách không phải chờ trong im lặng.
2. Khi bạn không thể theo dõi shop, như nghỉ Tết hay ốm, bạn bật chế độ nghỉ trên TikTok Shop và Chế độ Tạm nghỉ trên Shopee.
3. Mỗi tuần, bạn xem lại hai con số ở bước 1 một lần và so với tuần trước. Hai con số tính trên 30 ngày gần nhất, nên tuần đầu chúng lên chậm; bạn nhìn xu hướng qua vài tuần.

Muốn có sẵn nhiều mẫu tin như ở bước 4, bạn có thể nhờ một trợ lý AI soạn nháp rồi tự sửa cho đúng giọng shop. Khóa học AI thực chiến 180 phút của Gifty Tech có phần nhờ AI soạn tin nhắn; mỗi học viên tự làm một trợ lý riêng trên Claude, một công cụ AI giống ChatGPT.

Shop đang giữ nhãn Shop Yêu Thích thì sau vài tuần làm theo lịch trên, bạn xem lại tỷ lệ và thời gian phản hồi chat. Tỷ lệ phản hồi thấp hơn mức của nhãn thì bạn thêm một lượt trả lời giữa buổi chiều. Thời gian phản hồi dài hơn mức của nhãn thì bạn mở hộp tin ngay khi thức dậy, sớm hơn giờ cố định.